Vadné zboží nemusí vždy znamenat jen další čekání, opravu nebo výměnu za nový kus. Reklamace je sice běžný postup, ale zákon v některých situacích umožňuje spotřebiteli jít dál: odstoupit od smlouvy, vrátit věc prodejci a požadovat zpět zaplacené peníze. Nejde však o možnost, kterou lze využít u každé vady automaticky. Rozhodující je, co se se zbožím stalo, jak se k reklamaci postavil prodejce a zda už byla vada řešena dříve.
Když reklamace trvá déle než 30 dní
Podnikatel má na vyřízení reklamace ze zákona 30 dní. Lhůta začíná běžet dnem, kdy spotřebitel reklamaci uplatní, tedy okamžikem, kdy prodejce informuje o vadě zakoupeného zboží. U reklamací na dálku, například e-mailem nebo telefonicky, může následovat zaslání věci zpět prodejci, posouzení oprávněnosti reklamace a následná oprava nebo výměna podle zvoleného způsobu vyřízení.
Jestliže se celý proces protáhne přes třicetidenní hranici, vzniká spotřebiteli právo od smlouvy odstoupit. „Pokud celý tento reklamační proces přesáhne třicet dní, je možné od smlouvy odstoupit,“ upozorňuje Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest. Smyslem pravidla je, aby zákazník nemusel čekat nepřiměřeně dlouho a mohl znovu co nejdříve disponovat bezvadným zbožím.
Odmítnutí prodejce může stačit i před uplynutím lhůty
Odstoupení od smlouvy nemusí přijít na řadu až po třiceti dnech. Pokud prodejce dá jasně najevo, že reklamaci nevyřídí, případně že nemá v úmyslu splnit svou zákonnou povinnost včas, může spotřebitel reagovat dříve. Rozhodující nemusí být jen výslovné prohlášení. Stačit může i chování prodávajícího, ze kterého je zřejmé, že reklamaci odmítá řešit.
V takové situaci není nutné čekat na konec zákonné lhůty. Jestliže je z postupu prodejce patrné, že reklamaci nehodlá vyřídit, zákon umožňuje odstoupit od smlouvy ještě před uplynutím 30 dní.
Stejná vada podruhé, nebo další problém?
Další častý případ nastává tehdy, když prodejce reklamaci sice uzná a vyřídí, ale stejná vada se po čase objeví znovu. U opakovaného výskytu stejné vady nemusí spotřebitel pokaždé znovu podstupovat celý reklamační proces. V některých případech může od smlouvy odstoupit už při druhém projevu stejného problému.
Aktuální nabídky
Notino.cz – 15% sleva na každou objednávku při nákupu nad 300 Kč
ALLElitedate.cz: 20% sleva na libovolné prémiové členství
Spartoo.cz: 5% sleva bez minimálního nákupu. Nelze kombinovat s aktuálními akcemi. Nevztahuje se na partnerské produkty.
SPRINGCZ54Home.cz: Kupte jeden produkt, druhý máte zdarma!
ZDARMA526Sizeer.cz: Nyní v Sizeer online získáte slevu 10 % vybrané produkty za min. 2 300 Kč
Sizeer.cz: Nyní v Sizeer máte slevu až 20 % na vybrané produkty. Online nebo v kamenných prodejnách
Důležité je ale rozlišovat, zda jde skutečně o stejnou vadu, nebo o vadu jinou. U stejné vady je podle ustálené rozhodovací praxe možné odstoupit už při jejím druhém výskytu. U hodnotnějších nebo technicky složitějších výrobků však může být podle důvodové zprávy spravedlivé dát prodávajícímu ještě jeden pokus na odstranění závady. Podobně je tomu u jiné vady, než kvůli které byla věc reklamována poprvé. V takovém případě je nutné zboží znovu reklamovat a od smlouvy lze odstoupit až místo podání třetí reklamace.
Platí však zásadní podmínka: samotná reklamace musí být uznaná. Pokud ji prodávající v souladu se zákonem zamítne, odstoupení od smlouvy z tohoto důvodu možné není.
Podstatná vada se týká jen závažných případů
Zákon počítá také s takzvanou podstatnou vadou. Jde o situaci, kdy je problém se zbožím natolik závažný, že kdyby o něm kupující věděl už při nákupu, věc by si vůbec nekoupil. Na první pohled by se mohlo zdát, že se tak dá označit téměř každá vada. Ve skutečnosti jde ale jen o vážné případy.
„O podstatnou vadu se bude jednat například v případech, kdy je prodáván padělek nebo je repasovaná věc inzerována jako nová,“ vysvětluje Eduarda Hekšová. Právě zde se ukazuje rozdíl mezi běžnou závadou, kterou lze odstranit opravou, a vadou, která zásadně mění povahu celé koupě.
Odstoupení nemusí mít přesnou formu
Samotné odstoupení od smlouvy nemá zákonem předepsanou pevnou podobu. Může být ústní, například na prodejně nebo po telefonu, ale i písemné, třeba e-mailem. Podnikatelé by zároveň měli na svých webových stránkách nabízet formuláře pro odstoupení od smlouvy, které lze využít.
Podstatné je, aby bylo z jednání jasné, že jde o odstoupení od smlouvy, a aby bylo zřejmé, ke které konkrétní smlouvě se vztahuje. Kvůli případnému dokazování je rozumné mít k dispozici písemné potvrzení. „Souhlasu druhé strany s odstoupením od smlouvy pak není pro jeho platnost potřeba, jelikož se v zásadě jedná o jednostranné právní jednání, které nabývá účinnosti již dojitím druhé smluvní straně,“ dodává Eduarda Hekšová.
Související články
Ilustrační foto: ChatGPT | Zdroj: dTest