Ještě před pár lety se vrácení zboží bralo spíš jako nepříjemná pojistka pro případ, že něco nesedne. Dnes se ale přesouvá do úplně jiné role. Pro velkou část nakupujících je to jeden z hlavních důvodů, proč nákup dokončí, nebo naopak odejdou jinam.
Data z analýzy společnosti PPL ukazují, že možnosti vrácení jsou pro 77 % zákazníků e-shopů klíčovým faktorem při rozhodování o koupi. A víc než polovina nakupujících, konkrétně 54 %, říká, že bezplatné vrácení jim zlepšuje celkový zážitek z nákupu. Jinými slovy, nejde jen o to „když se něco pokazí“. Řada lidí vrácení řeší už v okamžiku, kdy si teprve prohlíží košík.
Vrácení rozhoduje dřív, než přijde balík
Pro mnoho zákazníků není otázka vrácení něco, co začne existovat až po doručení zásilky. Naopak. Je to součást rozhodování už od prvních kliknutí a u některých kategorií se s tím počítá téměř automaticky.
Podle analýzy pravidelného indexu DHL Trend Report 4 z 5 Čechů nedokončí nákup, pokud e-shop nenabízí preferovaný způsob vrácení zboží. To je velmi silný signál, že „nevyhovující vratky“ nejsou detail, který se dá snadno zamést pod koberec. V praxi to znamená, že i dobře naceněné zboží nebo rychlé doručení může prohrát, pokud si zákazník není jistý, jak snadno se z nákupu případně vyváže.
Aktuální nabídky
Lekarna.cz – WELEDA Potřeby pro maminky se slevou 20 %
Ajprodukty.cz: Doprava zdarma při nákupu nad 2 000 Kč bez DPH.
Kloubus.cz: Doprava zdarma na 2 a 3 balení
Vratky nejsou masové. Liší se hlavně podle oboru
Zajímavé je, že ačkoliv se o vracení mluví čím dál víc, celkově nejde o žádnou lavinu. V průměru se dnes vrací zhruba desetina online nákupů. Současně platí, že 67 % nakupujících vrátí maximálně jeden balík za rok a více než jedna třetina nakupujících dokonce nemá s vracením objednávky žádnou zkušenost.
Rozdíly se ale výrazně mění podle segmentu. Typickým příkladem je móda, kde je chování zákazníků dlouhodobě specifické. „Velmi specifický je v tomto ohledu módní průmysl, kde spotřebitelé často s vrácením zboží počítají už při samotném nákupu a běžně objednávají více velikostí či barevných variant. Takové chování pak logicky zvyšuje objem vratek a v některých módních kategoriích může být jejich podíl i násobně vyšší,“ říká Kateřina Malíková, manažerka marketingového průzkumu a datové analytiky z PPL CZ.
Tohle je jeden z důvodů, proč se e-shopy začínají na vratky dívat víc strategicky. Ne jako na nutné zlo, ale jako na součást zákaznické zkušenosti, která může rozhodovat o prodeji.
Kdo nabídne jednodušší vrácení, často vyhraje
Ve chvíli, kdy zákazníci očekávají pohodlí a možnost volby, se vrácení zboží mění z „doplněkové služby“ na jeden z hlavních parametrů, podle kterého lidé posuzují e-shop. V e-commerce prostředí se tak vratky propisují přímo do konverzí.
Pokud je proces vrácení složitý, nepřehledný nebo omezený na jedinou nepohodlnou možnost, zákazník často nemá důvod čekat. Může odejít během minuty a nakoupit u konkurence, která mu nabídne to, co preferuje. I proto víc než tři čtvrtiny Čechů opustí košík, pokud e-shop nenabízí jejich preferovaný způsob vrácení zboží.
„Spotřebitelé dnes očekávají především jednoduchost, dostupnost a možnost volby. Pokud je proces vrácení zboží zbytečně složitý nebo nepřehledný, velmi často se poohlédnou po jiném e-shopu. Právě způsob vrácení se tak může snadno stát významnou konkurenční výhodou,“ doplňuje Kateřina Malíková. Zároveň připomíná i druhý silný motiv: více než polovina nakupujících uvádí, že bezplatné vratky zlepšují jejich zážitek z nákupu.
Výdejní místa vedou. Boxy rostou
Když dojde na praktickou stránku, Češi se přiklánějí hlavně k rychlým a dostupným řešením. Data společnosti PPL ukazují, že 6 z 10 Čechů nejčastěji vrací zboží přes výdejní místa a téměř třetina preferuje výdejní box. Část zákazníků přitom stále využívá i možnost vyzvednutí balíčku přepravcem přímo na adrese.
Aktuální nabídky
Elitedate.cz: 500 Kč sleva na roční členství
Nature’s Finest – Tělo do plavek_motivační sleva 25 % při objednávce nad 1650 Kč
SAVE25Nature’s Finest – Tělo do plavek_motivační sleva 10 %
SAVE10PPL v analýze uvádí, že při vracení zboží této společnosti důvěřuje 75 % nakupujících. Podle Petra Horáka, generálního ředitele PPL CZ, je klíčové hlavně šetření času a možnost odesílat zásilky bez závislosti na otevírací době nebo příjezdu řidiče. „Odeslání balíčku přes výdejní box dává lidem svobodu odesílat zásilky bez ohledu na otevírací dobu podacích míst nebo čas příjezdu řidiče,“ říká.
Součástí přístupu má být i dostupnost sítě v menších městech a obcích. PPL popisuje cíl, aby většina obyvatel měla podací nebo výdejní místo do 10 minut pěšky nebo autem, a vedle toho nabízí i možnost objednat svoz z domova v předem zvoleném čase.
Na rostoucí oblibu posílání zásilek mimo domov PPL dlouhodobě reaguje rozvojem sítě výdejních a podacích míst. Aktuálně jde o více než 9 300 PPL shopů a PPL boxů napříč Českem. Nově navíc mohou zákazníci odesílat zásilky také prostřednictvím více než 2 300 AlzaBoxů po celé České republice. Tato možnost navazuje na dosavadní spolupráci, díky níž už delší dobu funguje doručování zásilek do AlzaBoxů.
O průzkumu
Průzkum DHL E-commerce Trend Report 2025 a DHL Trend Report 2025: Business probíhal v období od února do března 2025 na reprezentativním vzorku 24 000 respondentů ve 24 zemích světa (1 000 respondentů v každé zemi). V České republice se průzkumu zúčastnilo 1 000 respondentů napříč všemi věkovými skupinami, kteří pravidelně nakupují online. Sběr dat a analýzu zajišťovala výzkumná agentura Kantar.
Související články
Foto: ChatGPT | Zdroj: DHL