Čeští zákazníci si zvykli na velmi rychlé vyřizování internetových objednávek. Zatímco na některých zahraničních trzích není neobvyklé čekat na zásilku několik dnů, v Česku se doručení následující pracovní den stalo téměř běžným standardem. Samotná rychlost však už nemusí rozhodovat o tom, zda bude zákazník s nákupem skutečně spokojený. Stále větší význam má spolehlivost slíbeného termínu a dostatek informací během celé přepravy.
Trendová zpráva společnosti nShift s názvem The New Retail Reality 2026 upozorňuje, že lidé chtějí mít nad objednávkou větší kontrolu a méně nepříjemných překvapení. Doručení proto nelze vnímat jen jako poslední technický krok po zaplacení zboží. Stalo se nedílnou součástí nákupní zkušenosti a může ovlivnit, zda se zákazník do internetového obchodu ještě někdy vrátí. Dokument vychází ze 46 citovaných zdrojů a ze zkušeností společnosti nShift s evropským maloobchodem, dopravci a správou zásilek.
Zpoždění nemusí být největším problémem
Zásilka nemusí vždy dorazit přesně podle původního plánu. Zákazník ale očekává, že se o změně dozví včas a dostane srozumitelnou informaci o novém termínu. Pokud pouze vidí několik dnů stejný neurčitý stav nebo nedostane žádné vysvětlení, může být jeho nespokojenost větší než kvůli samotnému zpoždění.
Lidé chtějí znát poslední potvrzený stav objednávky, následující krok i možnosti, které mají v případě komplikací. Může jít například o změnu času doručení, přesměrování balíku na výdejní místo nebo informaci o tom, kdy bude zásilka připravena k převzetí. Zpráva nShift proto klade důraz na komunikaci založenou na skutečných a aktuálních datech, nikoliv pouze na obecných automatických sděleních.
E-shopy na tento posun reagují přesnějšími odhady termínu, detailnějším sledováním zásilek a automatickými upozorněními. Nejde pouze o pohodlí zákazníka. Lepší informovanost současně snižuje počet dotazů na zákaznickou podporu, protože lidé nemusejí sami zjišťovat, kde se jejich objednávka právě nachází.
Chybu dopravce často odnáší pověst e-shopu
Samotnou přepravu sice zpravidla zajišťuje externí dopravce, zákazník ale případný problém spojuje především s obchodem, ve kterém nakoupil. Zpoždění, nesprávný odhad doručení nebo komplikované převzetí zásilky proto mohou poškodit důvěru v e-shop bez ohledu na to, kdo konkrétní chybu způsobil. Na tuto souvislost upozorňuje také původní české shrnutí zprávy The New Retail Reality 2026.
Aktuální nabídky
lidl-shop.cz: slevový kód zdarma
eshop.Umyem.com: Srpen plný dárků – každý registrovaný klient dostane v košíku dárek ke každé objednávce (už od 1 Kč)
LittleShoes.cz: Zpátky do školy – slevy až 42 %
Lumories.cz: Slevy až do 70 % na všechny kategorie*
Lumories.cz: Teď ušetříte až 14% téměř na vše*!
V e-shopu SEPHORA.cz můžete využít slevu se slevovým kódem na sortiment e-shopu.
Adam Rožánek ze společnosti Trenýrkárna.cz připomíná, že zákazník nemusí za každou cenu požadovat nejrychlejší možné doručení. Podstatnější je, aby termín uvedený při nákupu skutečně platil a aby obchod případnou změnu bez prodlení oznámil.
Podobný pohled má také Kamil Brabec ze společnosti Vuch. Internetové obchody podle něj vedle rychlé expedice řeší kvalitu dat, propojení skladových systémů s dopravci a přesnost odhadovaného doručení. Rozdíl několika hodin tak nemusí mít takovou hodnotu jako spolehlivý termín a možnost sledovat celý průběh objednávky.
Martin Venglář ze společnosti Nomce zase upozorňuje, že věrnost zákazníků stále výrazněji ovlivňuje celková zkušenost s doručením. Cena dopravy a její rychlost zůstávají důležité, ale samy o sobě už spokojenost nezaručí.
Logistika se stále více opírá o přesná data
Moderní doručování není pouze otázkou skladů, aut a kurýrů. Stejně podstatné jsou informace, které mezi obchodem, dopravcem a zákazníkem proudí. Pokud jednotlivé systémy pracují s odlišnými údaji nebo se stav zásilky aktualizuje se zpožděním, zákazník dostává nepřesné či vzájemně si odporující zprávy.
Požadavek na aktuální polohu zásilky, přesný odhad příjezdu a automatické informování o zpoždění je patrný také v širší logistice. Firmy už nepovažují sdělení, že je zboží „na cestě“, za dostatečné. Chtějí znát konkrétní čas a o případné změně se dozvědět okamžitě. Podobná očekávání se postupně stávají standardem také při běžném nakupování na internetu.
Závod o nejkratší dobu doručení proto nemusí e-shopům přinést očekávanou výhodu. Důležitější je slíbit realistický termín, následně jej dodržet a po celou dobu zákazníkovi poskytovat přesné informace. Rychlost je stále významná, ale bez spolehlivosti a otevřené komunikace sama nestačí.
Související články
Ilustrační foto: ChatGPT | Zdroje: feedit.cz, systemylogistiky.cz, nshift.com